La relazione con i propri clienti si gioca davvero sulle piccole cose. Non sugli slogan delle campagne pubblicitarie, non sul numero di follower su Twitter, non sulla quantità di informazioni che si danno. Si gioca su cose come la precisione, il rispetto e l'attenzione verso chi ci ascolta. Esempio: un grande brand di software organizza un Webinar gratuito per presentare una nuova suite. Una cosa normalissima, quasi banale. Bene, accade che non funzioni l'audio: strano, vista l'importanza dell'azienda e il settore dove opera, ma sono cose che accadono. Come viene gestita questa piccola crisi?
C'è un sacco di gente connessa che si è ritagliata uno spazio apposta dal proprio lavoro e aspetta news. Non si sente e il video va a scatti. Silenzio interminabile a livello di chat da parte degli organizzatori. La gente, che ha speso un bel po' di soldini per quei prodotti, inizia ad arrabbiarsi. Riavviano il PC, staccano e attaccano le casse, le provano tutte ma il problema non è loro. Silenzio da parte di chi dovrebbe parlare, in ogni senso. Dopo che la chat sta diventando un massacro, la società annuncia (finalmente) che la chat sarà rimandata. La cosa strana è che la gente connessa spesso ringrazia dell'informazione e se la mette via. Incredibile, no? Ma il bello deve ancora venire. Dopo un po' viene annunciato, sempre in chat, che la nuova data verrà comunicata su Facebook (!). "E chi non ha Facebook?" la ovvia domanda. Riparte l'incazzatura, giustamente. "Ci avete tenuto qui 25 minuti e ora non ci date neanche le informazioni?" il commento che sintetizza il tutto.
Non importa se sei un brand mondiale, il rispetto per le persone che comprano i tuoi prodotti deve essere sempre al primo posto, anche se organizzi una cosa semplice che è andata bene altre 1.000 volte. Le persone ti giudicheranno per quella volta che andrà male. Prima o poi, accade che un piccolo ingranaggio della macchina si rompe. Il problema è che inizia a funzionare male tutto il resto.
(Photo credits: http://lastregadelnord.files.wordpress.com/2011/10/ingranaggio.jpg)
In effetti da quando mi sono disiscritto da Facebook non ho più potuto accedere a certi servizi che davano per scontato che "tutti" ne avessero un account... e si sbagliavano.
RispondiEliminaLa cosa brutta è che succede a tutti i livelli, pensano che uno/due canali di comunicazione bastino per tutti, specialmente i "social" più in voga. Twitter ha 3 milioni e mezzo di utenti in Italia, ricordiamolo. Ma organizzare il tutto è lavoro lungo e laborioso, che necessita di pianificazione e controllo. Fare un post su Facebook è bello e facile. Troppo. :-)
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