Poca chiarezza sul prezzo benzina? Riparti e non torni più

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Immaginate di essere per strada, in auto, e vedete un distributore di un marchio molto conosciuto. Il display sotto il logo segnala un prezzo molto conveniente per il self service. Vi fermate, prendete la pompa e il vostro distributore segnala un costo diverso, più alto di circa 9 centesimi al litro. Ma come? Riguardate il display visibile dalla strada e il prezzo è quello che avevate visto. Istintivamente, magari, vi viene da fotografare i due prezzi con il telefono, non sapete bene per farne cosa. In quel momento arriva il gestore, a muso duro. Ecco quello che è successo a me.

Il gestore mi chiede cosa sto facendo e "chi è lei per fare questo". Gli chiedo semplicemente perché i due prezzi sono diversi. Risposta: se lei fa self service e paga nella colonnina automatica vicina al distributore paga il prezzo basso; se lei fa self service e viene a pagare da noi in ufficio, paga il prezzo alto. Io: al di là che non capisco questa differenza di costo, come capisco la differenza di modalità? Dove sta scritta 'sta cosa? La sua risposta è immediata: è spiegata in due cartelli a lato della pompa (che io non avevo notato e che, in realtà, chiariscono molto poco). Ultima mia domanda: come mai nel display fuori non ci sono i due prezzi, così un automobilista capisce subito l'alternativa? Risposta: eh, decisione dell'azienda. Eh, dico io.

La comunicazione di un'impresa non è solo in grandi campagne di comunicazione, è in piccole scelte di enorme importanza, quelle che devono far capire a una persona normale se la scelta che sta facendo è conveniente o meno (Gianluca Diegoli ci ha fatto una rubrica su queste cose). Questa soluzione, solo il prezzo più basso fuori dal distributore, è ingannevole e priva di rispetto nei confronti di chi paga. Sei tu azienda che devi farmi capire a quanto vendi il tuo prodotto in modo chiaro, non io che devo perdere 10 minuti a leggere cartelli vicino a una pompa e non capirci poi molto. Sia chiaro, il gestore del distributore ha fatto in pieno il suo lavoro: ha tutelato l'azienda per cui lavora e mi ha dato, seppur a muso duro (ma con educazione), le informazioni che mi servivano per capire le differenza di prezzo. Risultato finale? Stretta di mano sincera tra due persone e decisione da parte mia di non fare benzina, mai più, in quella catena.

Lo so, sono un ingenuo, fanno tutte così, direte voi. No, non è vero. Un piccolo distributore vicino a casa mia, uno dei tanti, ha due prezzi, uno per benzina e uno per diesel. Chiari, semplici, intuitivi. C'è sempre la fila, questo è il problema. Per me questo problema sarà molto meno rilevante: accendo la radio, aspetto e i miei 50 euro non li do al marchio molto conosciuto. La sincerità paga, come dico da tempo. 

Come far andare bene un evento? Andando oltre il progetto

Noi addetti ai lavori del settore marketing certe volte sopravvalutiamo il potere del "progetto". Un corposo documento in Word o una presentazione da decine di slide, infarcita di bellissimi capitoli divisi per strategia, messaggi, target e altre cose rispettabilissime, assume connotati quasi sacri. Tutto è lì, consultabile, controllato, valutato. Questo è assolutamente giusto, per carità, spesso il problema è l'esatto opposto, ossia l'improvvisazione creativa non troppo organizzata. Ma l'esperienza sul campo, quella passata da clienti nelle mie ultime due settimane, mi ha fatto riflettere molto. 

Avevamo a disposizione progetti definiti, tempistiche approvate, obiettivi misurabili e un sacco di altre cose per gestire undici eventi. Un po' come i generali che si trovano con le cartine sui tavoli e le loro divisioni che si spostano con bellissime e ordinatissime bandierine. Però la battaglia sul campo, tanto per tornare ai concetti militari tanto cari al marketing (obiettivi, strategia, etc.), è un'altra cosa. Spesso si vincono con l'improvvisazione di un capitano sporco di fango che ha la piena fiducia dei suoi soldati, non con le strategie dei generali con tante stelle sulla divisa immacolata ma lontani, laggiù, nelle retrovie. Negli undici eventi gestiti in queste ultime due settimane ho notato come, in un'organizzazione generale comunque definita, hanno contato tanti aspetti non misurabili. L'empatia con il tuo riferimento diretto, la disponibilità a fare qualcosa che non era compito tuo, il darsi una mano ora dopo ora dimenticandosi di essere "clienti" e "fornitori" (parola che odio, sappiatelo) ma una squadra.

Il semplice stare ad ascoltare il cliente, capendo dove sono le sue principali preoccupazioni (soggettive) oltre che i problemi (oggettivi) è stato un valore aggiunto più che tangibile. Ho scoperto che tanti altri attori presenti sul mercato non hanno questo tipo di atteggiamento, non sono per nulla flessibili, si basano rigidamente sui piani previsti dal principio. Non ascoltano il cliente. Ritengo invece che il primo obiettivo sia quello di mettersi davvero nei suoi panni, e certe volte è durissima lo so, e fargli capire che siamo sulla stessa barca. Magari solo per quei due giorni ma quelli contano davvero.

Vedere il presidente di un'azienda scendere dal palco e, come prima cosa, venire a stringervi la mano per farvi i complimenti (e poi brindare insieme) è un'esperienza non pianificabile. Non è solo un evento andato bene perché progettato e organizzato bene, è qualcosa che è andato oltre. Vuol dire che ha notato impegno, passione, disponibilità, comprensione e competenza, tutte cose che un documento o una presentazione non riescono a trasmettere. Talvolta basta un sorriso tranquillizzante e una stampante rimessa a posto al volo quando non era compito tuo. Le battaglie si vincono anche così.

Trovare notizie d'oro in un fiume di chiacchiere

Prendo spunto da un post di Massimo Melica sugli "imbecilli digitali" per fare una velocissima riflessione. Quando si parla di un fatto di cronaca piuttosto rilevante, ormai vediamo sempre la stessa struttura. I media cercano di rincorrere (inutilmente, gara persa in partenza) i social network per vedere di dare scoop continui per soddisfare la voglia di informazione di lettori e utenti. Con il risultato di dare notizie non controllate e trovate su fonti non verificate, danneggiando proprio quei lettori che vorrebbero informare. Dall'altra, ci sono i Social Network, dove inizia una gara spasmodica alla ricerca della battuta dell'anno (il 99% delle quali sono un misto di cattivo gusto, facili giochi di parole e sfoghi estemporanei fuori dal contesto). Una persona che cerca informazioni online fa una fatica incredibile a trovarle. Paradossale, no?

Cosa voglio dire con questo? Che abbiamo mezzi potentissimi, come abbiamo visto per i fatti di Boston, ma li stiamo utilizzando male. Gli imbecilli ci sono ovunque, in rete come per strada, e ogni facile generalizzazione (da "il popolo della rete" in giù) non avvantaggia nessuno e danneggia tutti. Come ho sempre detto, l'esempio nella gestione delle notizie lo devono dare i giornalisti, che mai come ora hanno trovato un ruolo vero: non trovare lo scoop cercando nel cestino di un ricercato ma setacciando e controllando la Rete per trovare un filo conduttore che faccia capire a noi cittadini cosa succede accanto a noi. Noi, coi nostri smartphone e i nostri tablet, possiamo essere molto utili a dare informazioni in tempo reale su un accadimento. Senza però illuderci di essere i nuovi Montanelli e neanche i nuovi Totò.

Come ho sempre detto, tra utenti e giornalisti ci deve essere collaborazione, non contrapposizione. E i giornalisti devono dare il buon esempio. Se no sfrutteremo male i mezzi e i dispositivi che abbiamo, perdendoci in una marea di chiacchiere del tutto inutili. E nemmeno divertenti.

(Photo credits: blog Certi momenti).

Le sorprese di una rassegna stampa sul global warming (3 anni dopo)

Sul Foglio di oggi appare un articolo di Piero Vietti sul fatto che la terra ora non si scalda più. E il global warming che fine ha fatto? Cambi giornale e La Repubblica pubblica oggi un articolo dai toni esattamente opposti. In realtà, la stessa Repubblica, dieci giorni fa aveva aperto in prima pagina con "il mistero della terra che non si surriscalda più". Ecco, sono un po' confuso: questa terra si scalda o no? No, sapete, mi interessa, ci vivo su questo pianeta. Perché se dovessi dirlo da qui, dalla bassa modenese, direi che si sta raffreddando, con un autunno perenne e piovoso. Ma io vedo la situazione dalla mia piccola finestra, mica ho dati di prima mano e modelli climatici complessi ma precisi.

Proprio qui sta il problema: i modelli climatici sono tutt'altro che precisi. Perché i fattori che interagiscono solo troppi, perché non abbiamo modelli storici di lunghissimo periodo sui quali basarci, perché il clima cambia in modo incostante da quando è nata la terra e perché guardando periodi temporali limitatissimi per il pianeta (20 anni, ad esempio) l'errore è dietro l'angolo. Negli anni '70 i media dicevano allarmati che ci aspettava una nuova era glaciale ("global cooling", ecco Newsweek), dagli anni '90 in poi invece siamo al "global warming". Perché? Il clima fa notizia, ci coinvolge tutti, nessuno escluso. Fa vendere copie. Ma noi abbiamo gli strumenti per verificare certe notizie, basta qualche ricerca fatta bene su Google (trovi blog così anche, mica solo allarmisti).

Questo post sul tema della rassegna stampa sul global warming lo scrivevo tre anni fa, non mi sono svegliato oggi che è l'Earth Day (che non serve a nulla come ogni "giornata mondiale di qualsiasi cosa"). Domani non avremo né glaciazioni né desertificazioni istantanee, su questo sono abbastanza tranquillo.

Caccia all'uomo a Boston e gestione della comunicazione

A Boston, in questo esatto momento, è in corso una caccia all'uomo per prendere uno dei sospetti degli attentanti della Maratona di Boston. "Stay in your home" è ripetuto ossessivamente da ogni rappresentante della polizia, in particolare nella conferenza stampa. Tre note a caldo a livello di gestione della comunicazione e degli strumenti di comunicazione:

• In tre giorni, i team dedicati a trovare i colpevoli hanno setacciato i Social Network, le immagini presenti online per vedere se ci fossero elementi utili per le indagini. Come ci segnala Riccardo Scandellari, per tutti Skande, è impressionante la mole di informazioni a disposizione grazie all'uso degli smartphone. Altro che telecamere di sicurezza. E, cosa ancora più significativa, le più interessanti sono state raccolte qui. Al di là di tutto, il caso è ben lungi dall'essere chiuso, un esempio fenomenale di gestione integrata delle informazioni tra autorità, cittadini e media. Il tutto, ripeto, organizzato in tre giorni.

• La competenza degli ufficiali di polizia americani, dei dottori e dei politici locali nella gestione delle conferenze stampa è, ai nostri occhi, incredibile. Sanno esattamente cosa dire e come dirlo a poche ore di distanza da sparatorie e fughe precipitose (il che significa manuali già pronti per il crisis management, policy definite e organizzazione capillare, non buon senso). E la cosa più interessante dal nostro punto di vista è che hanno la priorità di informare i cittadini attraverso i media, già sul campo, sulla strada, con le sirene e i lampeggianti intorno. Mica facile, eh.

• Io sono nella provincia modenese e sto consultando attraverso Internet informazioni, ufficiali e ufficiose, in tempo reale. Come può fare qualsiasi cittadino americano. Le migliaia di chilometri di distanza sono irrilevanti. WCVB Boston, una TV della città, nella sua copertura streaming offre anche i sottotitoli in inglese in tempo reale, cosa che permette a chiunque abbia problemi di comprensione di quanto si dice (a causa di lingua, di udito, etc.) di interpretare correttamente il tutto.

A tre giorni da un attentato, i cittadini americani, e non solo, sanno che la autorità sono sulle tracce di alcuni sospetti e hanno soprattutto informazioni ufficiali, non solo "user generated tweets". Non traggo altre conclusioni perché non ci sono fatti confermati al momento, teniamo sempre a mente che il fact checking è un'arte difficile. Mi limito a sorprendermi di quanto sto vedendo e leggendo. Semplicemente.

L'irrefrenabile voglia di scoop genera mostri informativi

Diffidare sempre da qualsiasi media il giorno di un evento di particolare importanza: l'irrefrenabile voglia di dare scoop genera mostri informativi. Non solo nelle testate giornalistiche, anche in ognuno di noi. Inutile prendersela sempre con i redattori, anche noi siamo produttori e amplificatori di news piuttosto potenti se sappiamo usare Internet e i Social Network. Prendere le notizie, analizzarle e verificarle, per quanto possibile, deve diventare una responsabilità condivisa e personale, se vogliamo migliorare la qualità dell'informazione. 

Qualche facile esempio derivato dal caso della maratona di Boston:

• Le bombe, due esplose e altre inesplose ("gli ordigni erano almeno il doppio")? Non c'è traccia di ordigni non esplosi, la smentita secca arriva presto.
• Il saudita fermato, l'uomo sul tetto e altri "scoop esclusivi"? Tutto fumo, ovviamente. 
• Due o dodici morti? Sui media italiani la notte delle esplosioni si vedeva quasi ovunque "12 morti", televideo compreso. Hanno ripreso la news del NY Post, unico quotidiano americano a dare questa news. Il fatto che dalla CNN in giù tutti dicessero due, poi diventati purtroppo tre, non bastava?

Televideo #rai dice "12 morti". Io leggo ovunque 2. Non capisco. #boston twitter.com/riccardopolese…
— Riccardo Polesel (@riccardopolesel) 15 aprile 2013

Ce ne sono altri (vedi qui), questi comunque bastano. Io ho sempre detto, parlando spesso di fact checking, che la velocità è una cattiva consigliera e che la credibilità bisogna guadagnarsela. Lo dicono molto meglio di me due frasi, di cui una molto illustre.

"We still do not know who did this or why, and people shouldn’t jump to conclusions before we have all the facts." (Barack Obama, durante la conferenza stampa post esplosioni).

Wild speculation TV in full force. Days like these are when I'm most thankful for NYTimes, WSJ, WashPost, USAToday,etc. #newspapers
— Jason Whitlock (@WhitlockJason) 15 aprile 2013

Puntare sulle persone, non su strumenti o diete

Luca Conti, non proprio l'ultimo tra i professionisti esperti di Rete e comunicazione online, ha fatto un interessante esperimento: una dieta ragionata da Social Media, informazioni in tempo reale e commenti in serie sulle news offerte da Internet. Prima molto drastica, poi più equilibrata. Sgombro subito il campo da ogni equivoco: non voglio fare analisi sociologiche spicciole, analisi di produttività o altre cose che non mi competono, voglio solo sottolineare una personale riflessione sul tema che sto facendo da molto tempo:

• Abbiamo troppe informazioni che ci arrivano;
• Gli strumenti che abbiamo per scegliere cosa leggere spesso ci fanno perdere più tempo rispetto a quello che ci fanno guadagnare;
• Scegliere come o dove essere "social" sembra un comportamento da asociali (lo so che è singolare metterla giù così), da dandy o da gente fuori dalla realtà. Non è così.

Come già dicevo qualche tempo fa, forse ci stiamo facendo troppi viaggi. Il mondo è anche come appare sulle varie timeline ma non è tutto lì. Facciamo un esperimento: proviamo a guardare 50 tweet e vediamo, oggettivamente, quanti ci interessano e quante volte clicchiamo per approfondirne il contenuto. Io, fatto ora, sono a 6 su 50. E seguo gente che ho verificato per bene, molti addetti ai lavori. Significa che ho perso tempo a leggere cose che non mi servivano in 44 casi su 50. Acqua calda o latte versato, direte voi. Ma il problema rimane: il nostro tempo è limitato ed è meglio spenderlo bene.

I Social Network fanno perdere tempo? Come sempre, dipende da noi, da come li usiamo, da come li scegliamo. Il problema è complesso, non esistono risposte giuste o sbagliate. Quello che sembra certo è una cosa: a un anno di distanza ci si chiede spesso come mai spendessimo tanto tempo a far cose che sapevamo già essere inutili. Che l'uomo tenda per natura alla conoscenza lo diceva già Aristotele e anche Platone aveva scritto un bel po' di cose su conoscenza sensibile e conoscenza intellegibile. Ma io non voglio fare filosofia, voglio trovare metodologie che mi aiutino a setacciare la rete per trovare le mie pepite informative in modo più efficace, più veloce e più utile (vedi anche qui). Niente diete, per carità, vanno oltre i miei limiti. L'unico rimedio è quello di puntare sulle persone, come ho sempre fatto, e non sugli strumenti. Per quello ci vuole fiuto e devo affinarlo ancora.