In un mare di news, contano le relazioni

Dati,sensazioni, riflessioni. Partiamo dai dati: ogni giorno, a quanto pare, siamo bombardati da 5.000 messaggi diversi provenienti da fonti diverse. E, inevitabilmente, tendiamo a ignorarne sempre di più, molto spesso in modo inconscio. Questo non contribuisce a selezionare le notizie che ci interessano maggiormente, specialmente quelle provenienti da brand che, in realtà, potrebbero e dovrebbero interessarci. La febbre da comunicazione online, spesso causata da poche basi solide a livello di cultura di marketing e comunicazione, prevede l'uso di potenti mezzi a basso costo per bombardare a tappeto. I dati dicono che oggi serve a poco, domani servirà ancora meno.

Le sensazioni. Lavorando sul campo tutti i giorni mi accorgo di come, alla fine, gli strumenti tradizionali come gli incontri faccia a faccia, le mail e le telefonate, ossia le modalità di comunicazione one-to-one, permettano di ottenere più risultati di decine di altre attività più innovative ma delle quali, inevitabilmente, perdiamo il controllo. Le persone vedono che dall'altra parte c'è una singola persona che dedica il suo tempo a loro, solo a loro, in quell'istante. Tempo che spesso non porta a risultati concreti ma che crea opportunità che, si sente, sono più solide, più possibili, più realistiche.

Le riflessioni. Nell'era della quantità facile e gratuita si deve tornare alla qualità difficile e costosa in termini di tempo per ottenere risultati? Dico di sì. Questo è quello che porta, durante una riunione, una telefonata, uno scambio di opinioni su Skype e altri contesti, a sentire buone sensazioni, a cercare di capire davvero chi c'è dall'altra parte, guardandolo in faccia, sentendo il suo tono di voce, vedendo che parole usa per rispondere. Mi sa che la partita, quella vera, si gioca su cose come empatia, coinvolgimento, fiducia, rispetto e reputazione. Tutte cose che si costruiscono in modo lento in un mondo sempre più veloce. Paradossale? Mica tanto. Il tempo costa e va gestito al meglio.

(Photo credits: http://www.apairofpears.com/2014/01/tgif.html)

Le mail, il buonsenso e la produttività: qualche consiglio spassionato

Nell'analizzare gli strumenti da utilizzare per la propria promozione e comunicazione, spesso le aziende italiane hanno un grosso difetto: sono estremiste. Scelgono le cose da fare non in base a un progetto o a delle valutazioni obiettive ma operando scelte frettolose e soggettive. "Facciamo così perché lo fa anche il nostro concorrente" e "scegliamo quella opzione, ho letto un bell'articolo sul Sole", solo per citare due esempi che ho sentito (troppo) spesso. Come ho detto e scritto più volte, anche nel libro, questo è frutto essenzialmente della poca cultura presente in Italia a livello di comunicazione. E, ripeto per l'ennesima volta, la colpa non è solo delle aziende ma anche di chi le dovrebbe "formare". Invece di proporre progetti copia-e-incolla oppure basati esclusivamente sulle mode del momento, dovremmo cercare di capire cosa serve all'impresa per raggiungere i suoi obiettivi. Spiegando, prima di tutto, la gamma di strumenti a disposizione. Ci vogliono competenze e tempo per farlo, qui casca l'asino.

Questa poca mancanza di cultura fa si che gli strumenti di comunicazione disponibili siano usati male: o se ne abusa o li si ignora. Prendiamo l'esempio delle mail, hanno tanti vantaggi. Sono strumenti tradizionali e molto conosciuti, possono adattarsi alla comunicazione interna ed esterna, sono presenti in tutte le aziende e, anche per questo, sono potenzialmente formidabili per trovare nuovi clienti (ne ho avuto la prova concreta anche quest'anno). Al contrario, non sono adatte a salvare e/o condividere le informazioni in modo efficace e spesso le si usa male, sfruttandole troppo spesso per motivazioni contrarie alla produttività. "La tirannia delle mail", come direbbero Giacomo Mason e John Freeman. Nelle aziende italiane, invece di una riunione veloce (la "riunionite" è un altro abuso di cosa utile ma sarà per un altro post) o di un confronto diretto, si manda mail con numerosi indirizzi in copia conoscenza (il famigerato cc) per tre motivazioni che nulla hanno a che fare con efficienza ed efficacia:

• Per pararsi il culo (scusate il francesismo), con il classico "eh, l'ho mandata così rimane scritto, perché verba volant...". Nel 95% dei casi però non c'è nessun rischio, sarebbe più efficace gestire la cosa con un veloce incontro, risparmiando tempo ed evitando incomprensioni. I latini dicevano anche "acta non verba" ("fatti, non pugnette", Palmiro Cangini docet) ma questo lo si cita molto meno, chissà perché.
• Per far vedere che si è "molto produttivi", quando invece con un minuto di parole dal vivo si risparmierebbero 20 minuti (minimo) di scrittura, lettura e scelta accurata delle persone da mettere in copia, specialmente quelle che non sono minimamente interessate alla cosa.
• "Perché il capo pretende così", così lui si ritrova sul BlackBerry 200 mail al giorno delle quali il 90% è catalogabile in "assoluta perdita di tempo" ma a lui sta bene perché ha l'illusione del controllo. Ripeto, illusione (leggete qui, è quasi divertente).

Se dovessi dare un consiglio a uno che sta lavorando in azienda davanti a un PC, darei questo:

Se volete che le vostre email funzionino, scrivetene di meno. [...] A differenza della vecchia posta di carta, l’email costa apparentemente poco a chi scrive ma viene pagata da chi legge con la moneta del tempo e dell’attenzione, oggi sempre più scarsa e preziosa: chiedetela quando serve davvero!

Si tratta di una citazione del manuale di Alessandra Farabegoli. Leggerlo tutto fa solo bene, ve l'assicuro.

(Photo credits: http://concorsolinguamadre.it, con tutta un'altra spiegazione).

L'inutilità del disclaimer delle mail

Ogni tanto qualcuno mi chiede cosa ne penso dei disclaimer nelle mail, quelle 6-7 righe che stanno sotto alla firma per dire qualcosa tipo "se non sei il ricevente giusto di questa comunicazione, informaci e cancella la missiva perché lo prevede la Legge xyz". Sul tema in sé, ha già detto tutto Luca Sartoni in questo post. Per la questione legale, non è il mio mestiere e quindi rimando a questo post (il cui riassunto è "lasciamo stare la Legge e usiamo logica e buon senso"). Dal punto di vista della comunicazione, solo tre considerazioni:

• Non offre alcun valore aggiunto, anzi: la sostanza di quei testi è dire "attenzione che ti sto dando informazioni riservate", il che è già incluso nel criterio di riservatezza che vincola cliente e fornitore. Se non c'è contratto firmato, il mittente deve contare sul buon senso e sulla professionalità del ricevente, su un rapporto di fiducia da costruire subito. Cosa aggiunge il discaimer a tutto ciò? Nulla. Anzi, il destinatario può pensare che la sua professionalità e riservatezza siano messe in dubbio da una mail. Anzi, da un testo di sette righe che si include nelle mail a prescindere dal destinatario. Il messaggio che passa è: non mi fido completamente di te, chiunque tu sia.

• Un messaggio prioritario che diventa sostanzialmente secondario: il disclaimer sta sotto a tutto il resto della mail, quindi non è pensato per essere una delle cose più importanti del messaggio. Nei toni, invece, citando norme e procedure, sembra la cosa prioritaria. Questo è illogico e, giustamente, il destinatario spesso non si accorge neanche se il disclaimer c'è o meno. Il messaggio che passa è: ti dico cose che ritengo importanti ma quasi te le nascondo, le uso solo se mi servono.

• Se si sbaglia, bisogna assumersene le responsabilità: io possono sbagliare a mandare una mail e dico, preventivamente, a cui la riceve che la responsabilità è sua, che deve avvisarmi e cancellare immediatamente la comunicazione. Logico, no? Io, ricevente, penso: davvero professionali e affidabili questi, non vedo l'ora di collaborare con loro. Il messaggio che passa è: non usare il buon senso per avvisarmi che ho sbagliato, lo devi fare perché è previsto dalla Legge e perché, in caso contrario, ne paghi le conseguenze.

Per chiudere velocemente il discorso, non obbligo nessuno a mettere il disclaimer o a non metterlo. Quello che dico è che in qualsiasi comunicazione ci deve essere logica e opportunità nei contenuti, basata su ogni destinatario specifico. Il lettore della mia mail è la mia priorità. Se devo avvisarlo di vincoli importanti sulle informazioni che gli do dal punto di vista legale, glielo dico subito e chiaramente. Mica sotto a tutto con un testo copiato-e-incollato, no?