La comunicazione funziona se si è onesti, organizzati e pronti a cambiare

Leggo oggi un interessante articolo su UX Magazine (rivista specializzata in User Experience, che vi consiglio di seguire su Twitter) che spiega come un'azienda debba parlare con la propria voce e con sincerità. E non solo verso i clienti. "We know how to be honest with our customers, but sometimes the real problem is being honest with ourselves". Verissimo. Spesso ci convinciamo che essere sinceri basta, invece è una condizione necessaria ma non sufficiente per comunicare bene. Oltre a dire la verità, dobbiamo usare parole "vere" perché legate al cuore dell'organizzazione, termini che ci descrivano in modo unico e caratterizzante, che creino una relazione dialettica con chi ci legge. Il mondo non gira intorno alla vostra o alla nostra azienda, per questo ogni contatto, ogni potenziale rapporto con chi ci legge deve essere curato in ogni particolare.

Spesso la comunicazione efficace si gioca sui dettagli. Sull'omogeneità della comunicazione, sui valori condivisi, sul modo stesso di scrivere usando parole chiare e poco equivocabili. L'articolo di UX Magazine cita la Policy dei contenuti del governo inglese, un fantastico esempio per capire come nulla sia lasciato al caso nella loro comunicazione. Dagli indirizzi sul tono della voce (essere diretti e concisi utilizzando il "vero" inglese, non il burocratese o lo slang) allo stile di scrittura (al punto 2.22 si sottolinea di "usare uno spazio dopo il punto e non due", tanto per dire), dal diverso linguaggio da utilizzare in base al pubblico di riferimento ai diversi modi di gestione di ogni tipologia di contenuto. Sia chiaro: l'importante non è tanto cosa dice questa policy ma che ci sia, che sia consultabile, che sia un punto di riferimento chiaro per tutti, dentro e fuori al Governo inglese.

E diciamolo forte: non sono le tavole della Legge. Queste policy possono, e devono, cambiare perché le aziende, gli enti, le persone mutano continuamente. Deve essere un cambiamento lento ma costante, in cui i vari elementi possono combinarsi in modo diverso ma sempre ragionato, come pezzi di Lego. Non si cresce solo a livello di business ma in tanti altri modi.

(Photo credits: Tom's Hardware)

Una trovata geniale: dire la verità

 

Da sempre sostengo che la sincerità paga nella comunicazione (vedi qui e qui). Oggi ho trovato un bel post che condivido in toto a riguardo e che mi ha fatto ulteriormente riflettere. Cita espressamente un caso molto singolare: la DDB, una delle agenzie pubblicitarie più famose al mondo, narra che il loro primo cliente, il titolare di un grande magazzino, ebbe "una trovata geniale, ossia dire la verità". Loro furono gli inventori della campagna di comunicazione del Maggiolino della Volkswagen, entrata di diritto nella storia della pubblicità (foto sopra), non un'agenzia qualunque. Ritengo che quella trovata geniale, degli anni '60, rimanga validissima ancora oggi.

Tanti dicono che per un'azienda dire sempre la verità non sia possibile. Concordo, ma l'approccio da usare è diverso: non si può essere sinceri su tutto (se la vendemmia va male, non ci si può aspettare che un'azienda vitivinicola lo ammetta candidamente) ma quello che si decide di comunicare deve essere sempre veritiero e trasparente. In quest'epoca in cui fare verifiche e controlli attraverso Internet è molto facile, a patto di averne tempo e voglia, l'onestà può essere davvero un valore aggiunto fondamentale per avere un vantaggio competitivo. Perché implica la volontà di farsi conoscere mettendosi sullo stesso piano dei clienti, rispettandoli, creando un rapporto di fiducia reciproco che oggi è difficile da costruire. Non è facile, diciamolo, visto che colossi con decine di esperti di comunicazione fanno disastri in quest'ottica (basta guardare le gaffe e le omissioni di BP nel 2010 mentre innaffiava di petrolio mezzo Golfo del Messico).

Si può sempre partire dalle piccole cose. Ikea ha fatto scuola nel comunicare ai clienti il ritiro volontario di prodotti potenzialmente pericolosi, anche senza la necessità di un incidente (qui i numerosi casi). Questo trasmette al cliente un senso di attenzione e responsabilità molto positivo, che si traduce in una maggior sicurezza nell'acquisto di altri prodotti. Non li potevano ritirare e basta, senza dire nulla per non danneggiare la propria immagine? Certo, ma preferiscono essere trasparenti e sinceri. Ho avuto la fortuna di partecipare a una campagna analoga, collaborando con Lexmark per il ritiro di alcuni modelli di stampante potenzialmente difettosi (non c'era stato alcun incidente). Uscirono sui media molti articoli (uno è qui), che furono molto apprezzati da giornalisti e clienti. Questo approccio può essere utilizzato in molte altre attività, tra le quali quelle che sto gestendo nella mia nuova azienda. Come dice (a sorpresa) Seth Godin, "all marketers are storytellers, only the losers are liars".