Una discussione socialmente utile (per le aziende)

A cosa servono i Social media? A fare discussioni di elevata qualità tra persone molto competenti. Va bene, non succede sempre (e neanche spesso) ma ieri sera su Friendfeed c'è stato un thread molto interessante, sul tema "Social media: azienda o agenzia?", iniziato da questo post. Nei vari interventi, c'era chi giudicava più opportuno affidarsi a risorse interne (dato che è comunque l'azienda che deve "parlare") oppure utilizzare il supporto di professionisti o agenzie esterne (che sono più competenti e preparati in materia). Per quanto mi riguarda, ritengo che la soluzione ottimale dipenda sempre dai casi specifici ma un approccio che preveda una "formazione" esterna e uno "sviluppo" successivo interno mi sembra una buona idea.

L'azienda dovrebbe rivolgersi all'esterno per farsi spiegare inizialmente come funzionano i Social media, perché può trovare professionisti preparati ed esperti in grado di evidenziare quale approccio può andare bene per il loro specifico caso. Successivamente, dovrebbe investire su proprie risorse interne (in tutti gli ambiti aziendali, mica solo nel marketing) per sviluppare il discorso. I consulenti esterni dovrebbero,infatti, "lavorare per rendersi superflui" (la definizione, brillante, è di Alessandra Farebegoli, ma già Gianluca Diegoli aveva scritto a questo proposito). Il problema è che spesso le imprese fanno esattamente il contrario: si affidano a risorse interne per capire cosa sono i social media (responsabili che guardano il profilo di Facebook della segretaria) e poi si affidano a risorse esterne per sviluppare il progetto. Dimostrando che non conoscono né i social media né le reali esigenze dell'azienda stessa.

L'impatto che i social media stanno avendo non può essere limitato alla sola sfera marketing-comunicazione-pubblicità. E' tutta la struttura aziendale che deve fare una riflessione sullo sviluppo di questa nuova forma di comunicazione: essere o non essere, "socialmente" parlando. Dal customer care all'ufficio personale. Perché c'è bisogno di una policy condivisa, tutti devono sapere cosa sta facendo l'azienda e dove vuole andare. Per poi poterne parlare, bene o male, ma sempre con cognizione di causa. La comunicazione nei social media (esterna) deve essere coerente anche con quella interna, si dice. Concetto molto giusto. Ma quante aziende che stanno pensando di utilizzare questi nuovi, potenti strumenti oggi fanno una vera comunicazione interna, al di là di qualche lettera in vetuste bacheche e un paio di formalissime mail all'anno? Poche.

Per essere davvero "sociali", le aziende dovrebbero prima fare una serena valutazione di cosa sono e di come vorrebbero/dovrebbero essere. Mettendosi in discussione. Entrando nei panni di chi le guarda da fuori ma, anche, da dentro. Una risorsa esterna può cercare di far capire questo concetto ma poi è l'azienda che deve mettersi in gioco (in tutti i sensi). L'abito non fa il monaco, è il monaco che fa il monaco. E questa è di Seth Godin.