Bollette più care: un'analisi della comunicazione

Internet ci offre la possibilità di essere bombardati di notizie ma anche di poterle verificare direttamente, cosa che quando le si leggevano solo sui giornali o le si vedevano in TV era molto più difficile. Un fattore non da poco per analizzare la comunicazione, e la veridicità delle analisi, legata a un annuncio o un fatto (vedi sotto una riflessione personale sul tema di Gianluca Diegoli su Twitter e qui un post di Alessandra Farabegoli sui limiti dei giornalismo odierno).

Il Web ci permette di verificare le fonti, analizzare le varie ragioni e farsi un'opinione molto più ragionata. Non capire tutto ma almeno saperne di più. Se non lo facciamo oppure se iniziamo a parteggiare aprioristicamente per una parte o per l'altra, è colpa della nostra pigrizia, anche intellettuale. Prendiamo un esempio chiaro, ossia l'aumento delle bollette di gas ed elettricità (e non il naufragio della Costa Concordia, notizia sul cui crisis management Roberta Milano ha scritto un ottimo post). Si tratta di un settore che seguo molto da vicino, soprattutto per quanto riguarda l'impatto delle rinnovabili. Analizziamo come questa notizia è stata gestita dalla fonte e dai vari stakeholder.

Fonte
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas annuncia che i persistenti rialzi dei prezzi previsti per il primo trimestre 2012 (+4,9% per l'elettricità e +2,7% per il gas) sono dovuti "ai persistenti rialzi delle quotazioni petrolifere e, per l’energia elettrica, anche gli incentivi alle fonti rinnovabili e i connessi costi per adeguare i sistemi a rete al nuovo scenario di produzione decentrata e intermittente" (qui il comunicato stampa). Insomma, 32 Euro in più per il gas e 22 Euro in più per l'elettricità, all'anno. Per l'energia elettrica, gli incentivi delle fonti rinnovabili avrebbero un ruolo determinante per questi aumenti, mentre per il gas il colpevole principale è il costo delle materie prime. I media danno visibilità a questo annuncio (vedi un esempio qui, basta cercare con Google per averne altri), sottolineando che abbiamo tariffe più alte della media europea, come conferma anche il Presidente della stessa Autorità per l'energia elettrica e il gas.

Stakeholder
Assosolare, l'associazione che riunisce i produttori attivi nel settore fotovoltaico in Italia, reagisce alla notizia, verificando i dati e dando il suo parere (non c'è il comunicato stampa/dichiarazione ufficiale sul sito ma c'è la rassegna stampa che ne evidenzia indirettamente il contenuto). Loro sostengono che le fonti tradizionali hanno un impatto più decisivo delle rinnovabili per l'aumento, confermando però che queste ultime hanno un ruolo importante (leggi qui su Tekneco). Allo stesso tempo, dicono che l'andamento dei costi delle fonti fossili è molto più incerto (vero) e che il fotovoltaico non produce CO2 (vero ma solo in parte, perché la produzione di pannelli non è a emissioni zero).

ENI e SNAM Rete Gas (che, ad oggi, ha comunicati stampa fermi a Dicembre 2011) non sembrano commentare ufficialmente la notizia e, come appare molto probabile, non si separeranno* (vedi qui e qui) anche se si continua a parlare della cosa. Le colpe degli aumenti, secondo gli addetti ai lavori, sono sempre legate alla crescita dei prezzi delle materie prime e delle tasse collegate.

Giudizio
Indubbiamente, gli investimenti nelle rinnovabili fanno alzare i costi ma si tratta sostanzialmente di investimenti. Tuttavia, come dice giustamente Massimo Mucchetti sul Corriere, arriva "un salasso in bolletta senza nemmeno costruire una forte industria manifatturiera nazionale di settore come, invece, si è fatto prima in Germania e poi in Cina". Per quanto riguarda il gas, lo stesso prodotto (russo) dello stesso tubo lo paghiamo più di altri per i margini dell'ENI, come detto molto chiaramente nell'articolo di Mucchetti. Qual'è il comune denominatore dei due aumenti? La mancanza di un piano industriale serio e adeguato da parte del Governo, azionista di ENI, ENEL e Terna. Magari è una conclusione che si poteva prevedere a priori, ma ci sono conferme oggettive (e si trovano altre interessanti notizie). L'analisi della comunicazione ha portato i suoi frutti, ora dovrebbero seguire azioni concrete. Incazzarsi davvero, per esempio. Mica lo possono fare solo i tassisti.

* Aggiornamento del 20 Gennaio: ENI e SNAM si separeranno per decreto. Ero stato troppo pessimista.

Uscire fuori dal tunnel (dei neutrini)

Il caso del comunicato stampa sul "tunnel dei neutrini" (#tunnelgelmini) è ormai famoso. Molti dei commenti sono stati duri, molto duri (basta cercare su Google, se ne trovano a decine), altri un po' più morbidi (vedi qui). Notizia di ieri è che il portavoce, Massimo Zennaro, 38enne padovano, si è dimesso. Senza dubbio, la gaffe è stata grossa ma la gestione di questi casi, a livello di comunicazione, fa vedere le vere competenze che si hanno nel tutelare la propria immagine e quella dell'organizzazione in cui si opera. Facciamo un veloce confronto, tanto per capirci.

Caso #tunnelgelmini 
Esce il comunicato stampa (oggi è ancora online, senza note né correzioni), in rete si nota quasi subito il grossolano errore e cresce giustamente la polemica e la satira. Cosa fa il Miur? Incarica l'ufficio stampa di diramare una nota in cui si afferma che "la polemica è destituita di fondamento e assolutamente ridicola", perché un tunnel effettivamente c'è anche se è lungo un chilometro (la nota ufficiale è qui). Rileggete il comunicato stampa incriminato, il testo è chiaro e cita testualmente un tunnel "tra il Cern ed i laboratori del Gran Sasso, attraverso il quale si è svolto l'esperimento". Qui non c'è solo la fisica ma anche la grammatica, la pezza è, quindi, peggiore del buco: secondo errore, più grave del primo perché non è una gaffe (in buona fede) ma una scusa che non regge. Martedì sera, in televisione, il Ministro La Russa dice che i Ministri non scrivono i comunicati stampa e per questo non è colpa della Gelmini. Certamente non li scrivono, ma neanche li leggono e li approvano? Ne dubito fortemente. Oggi arrivano le dimissioni da portavoce di Zennaro, il cui vero motivo, a mio parere, non dovrebbe essere la gaffe in sé ma il carente operato in termini di crisis management,

Nella sostanza, l'errore rimane, il danno di immagine pure e non è stato fatto nulla per alleggerirlo a livello di comunicazione. A livello di gaffe, altri ne hanno fatte di peggiori e sono ancora al loro posto.

Caso 57 Stati
Campagna elettorale 2008, Barack Obama è in piena attività nella sua corsa verso la Casa Bianca quando dichiara solennemente ai giornalisti: "Over the last 15 months, we’ve traveled to every corner of the United States. I’ve now been in 57 states? I think one left to go. Alaska and Hawaii, I was not allowed to go to even though I really wanted to visit, but my staff would not justify it" (tutto vero, vedi qui). Insomma, l'attuale Presidente aveva dichiarato che gli Stati Uniti avevano, in totale, 60 Stati, 10 in più delle stelle nella Stars and Stripes. Una catastrofe comunicativa? Certo ma gestita magistralmente, con semplicità. Barack Obama infatti dichiara alla stampa: "I understand I said there were 57 states today. It's a sign that my numeracy is getting a little, uh". Ammette l'errore, sottolinea di averlo fatto per stanchezza, si scusa personalmente in modo indiretto ed elegante.

Nella sostanza, nessuno si ricorda la gaffe né il danno d'immagine (tranne qualcuno che cerca disperatamente di trovare chiavi di lettura alternative, arrampicandosi su ipotesi deliranti). Forse perché Obama si circonda di specialisti di comunicazione più validi, come Cody Keenan (qui sotto a sinistra)?

Immaginiamo un'Italia diversa. Montano le polemiche e i comprensibili sbeffeggi, la Gelmini indice una conferenza stampa dove ammette l'errore "alla Barack Obama", assumendosi la responsabilità quale vertice del suo dicastero. Immaginiamo una nota per i media: "Abbiamo preso una cantonata solenne nella fretta di partecipare ai festeggiamenti per la riuscita di un esperimento storico. Visto il Ministero che rappresento, devo dare il buon esempio a milioni di studenti: io e il mio staff invitiamo qui a Roma tutti i ricercatori italiani coinvolti nel progetto per complimentarci ma soprattutto per farci dare qualche lezione di fisica. Evidentemente, un ripasso non può farci che bene". Mettete tutto in "burocratese", mantenendo lo stesso concetto. Un modo migliore di uscire dal "tunnel dei neutrini", non credete?

Aggiornamento: Massimo Zennaro, oltre a mantenere il suo posto di Direttore Generale alla comunicazione del MIUR, farà da consulente a Barbara Berlusconi. Questa è l'Italia reale, purtroppo.

Analisi di un blog

Ai miei clienti dico sempre che cosa funziona e cosa no lo decide chi sceglie, chi compra e chi legge, non lo decidiamo noi che "vendiamo". Ci sono migliaia di idee meravigliose che hanno portato a prodotti ritirati in tre mesi (e spesso non per colpa dei prodotti stessi, che erano quelli giusti ma al momento sbagliato). Vero, ci sono anche tantissime brutte idee che sono brutte da subito ma quelle le lascio per un altro post. Qualcuno potrebbe dire che ci sono le ricerche di mercato che ci dicono cosa si venderà e cosa no. Negli Stati Uniti ci hanno speso 12 miliardi di dollari in queste cose nel 2007. Nello stesso anno e nello stesso Paese, a quanto pare, 8 prodotti su 10 hanno fallito nei primi tre mesi. E allora, come si fa? Non ci sono ricette magiche. Tuttavia, mettersi nei panni dei clienti e non nei nostri, che siamo persone che devono produrre, per forza, prodotti rivoluzionari e innovativi, è già un primo passo nella direzione giusta.

Prendo per esempio il mio blog. Qui ci parlo di tutto, senza stare là troppo a pensare cosa piacerà tanto e cosa meno a coloro che mi leggono (e che ringrazio). Però, indubbiamente, se ho più commenti, più "like" e più messaggi che confermano che ho scritto qualcosa di interessante, è ovviamente meglio. Per me e per chi spende 5 minuti del suo prezioso tempo per leggere cose più sensate di altre. Allora prendiamo i numeri del blog che state leggendo. Le statistiche dicono che i post più letti sono questi:

1. "Le persone che sconfissero l'algoritmo" (ovvero del fatto che le cose più interessanti le ho trovate seguendo persone, profili e blog di riferimento, non cercando su Google).
2. "Sparare a un orso? Geniale su Youtube" (ovvero delle infinite possibilità che offrono i video a livello di comunicazione aziendale).
3. "Il costo dei contenuti" (ovvero di cosa può fare, ossia tanto, e di quanto può costare, ossia meno di quanto si pensi, un professionista che realizza beni immateriali come me).
4. "I dipendenti pubblici che fecero l'impresa" (ovvero di come poche persone della Regione Piemonte, quasi tutte donne, abbiano realizzato un progetto di open data del tutto innovativo).
5. "Il mondo delle PMI - Blog o Facebook? Prima c'è da guardarsi allo specchio" (ovvero di come un'impresa italiana, prima di pensare a come stare sui Social Network, dovrebbe capire cos'è una strategia di comunicazione).

Devo dire che sono un po' sorpreso. Se avessi dovuto scommettere prima, avrei indovinato solo il terzo e il quinto post, perché parlano direttamente dei mio lavoro, delle mie difficoltà quotidiane, del mio modo di essere. Gli altri, sinceramente, non me li aspettavo. Mi fa piacere l'apprezzamento sul fatto che scelgo l'uomo (o la donna) prima dell'algoritmo e che le aziende dovrebbero guardare prima ai fondamentali (leggere qui) e dopo alle ultime novità di moda (già mi preparo a rispondere a domande tipo "Scusa ma è meglio Facebook o Google+?"). Mi sorprende positivamente che il post sui dati aperti della Regione Piemonte abbia avuto successo (il merito è tutto di Anna Cavallo e colleghe), perché era stato quasi ignorato nei primi giorni di pubblicazione. Ma sono dati su cui riflettere un po' e luglio è un mese ideale per farlo. Cosa funziona e cosa no lo decide chi sceglie, chi compra e chi legge, dicevamo prima, no? Meglio essere coerenti.

Uno spazio pubblico dove "socializzare" meglio

I social media allontanano lo spazio di discussione dagli ambienti classici, ossia quelli delle aziende e degli enti pubblici, verso le persone, verso i cittadini. Questa è sicuramente una rivoluzione epocale a livello di comunicazione e, obiettivamente, è molto positiva. Ma se tu sei un'azienda o un ente pubblico, questo allontanamento non è troppo sbilanciato? Passare dal ricevere il singolo cittadino o cliente dentro le sicure mura dei tuoi uffici all'andare a discutere, in netta minoranza, in una piazza virtuale di qualcun altro è sicuramente un bel salto. E come si sceglie cosa o chi ascoltare? Questi sono alcuni temi, molto interessanti, sottolineati dal moderatore Claudio Forghieri e discussi all'interno dell'evento “Idee in circolo”, organizzato venerdì scorso a Bologna da TagBoLab.

Noi utenti siamo molto contenti di poter dialogare con un'azienda o un ente direttamente online, in uno spazio neutro (in realtà, di un terzo soggetto). Ed è cosa buona e giusta, ci mancherebbe altro. Però, al tempo stesso, mettiamoci nei panni di un sindaco: le fonti di preoccupazione possono essere molte e condivisibili. Come ha detto il professor Roberto Grandi, i Social Media fanno parte integrante della sfera pubblica, uno spazio dove c'è dibattito e in cui ognuno può contribuire ad arricchire la discussione. Tuttavia, oltre a mancare un sistema di moderazione, devono anche realizzarsi dei meccanismi precisi che portino alle decisioni effettive. E qui sta una delle questioni principali: come si possono analizzare le proposte che vengono dalla rete, dove spesso la critica è tutt'altro che costruttiva, in vista del processo decisionale?

Noi spesso critichiamo aprioristicamente gli enti pubblici. Sono inefficienti, non ascoltano i cittadini, hanno procedure rimaste a 15-20 anni fa. Tutto vero. Nella città dove vivo, ci hanno messo un mese per protocollare una segnalazione di un marciapiede molto ghiacciato vicino alla stazione (pericoloso per le persone), terminando la risposta con un “mi dispiace ma abbiamo altre priorità”. Esperienza personale, mica sentito dire. Detto questo, è evidente che “non si può pensare di dialogare con un'istituzione” (Fleur Cowan), non è una persona e i meccanismi sono molto più complessi. L'unica cosa certa è che cittadini ed enti hanno molto da imparare l'uno dall'altro. Sicuramente, il mondo pubblico e quello politico devono ancora capire molto su come “funziona” la rete e i Social Media (un grottesco esempio). Il massacro della Moratti a Milano è un esempio lampante su “cosa non fare”, per quanto riguarda il “cosa fare” non c'è una risposta univoca, valida per tutti.

Intanto, porrò al mio Comune un ennesimo tema di riflessione: Rimini ha “aperto” la bacheca della propria pagina su Facebook alle segnalazioni dirette dei cittadini/utenti, dando poi conferma sulle attività realizzate in seguito a queste (citando eventuali numeri di protocollo). Un esempio pratico, reale e semplice su come i Social Network possano essere usati per avere una miniera d'oro di informazioni su cosa pensano i propri cittadini, e del tutto gratuita. Certo, non è tutto oro quel che luccica, ci vuole un team dedicato e formato per la sua gestione, per garantire risposte veloci e competenti. Ma iniziate a pensarci. Noi cittadini possiamo essere molto propositivi (io qualche idea l'ho già espressa e qualche esempio di enti virtuosi l'ho già citato) così come i Comuni possono essere molto più ricettivi. L'obiettivo è trovare uno spazio pubblico più adeguato alle esigenze di entrambi. Questo sì che sarebbe rivoluzionario.