venerdì 26 luglio 2013

5 Consigli su Come Comunicare Bene le Brutte Notizie


Ci sono dei post che sai che vorresti leggere ma che non trovi quasi mai. Ecco, oggi c'è un'eccezione, questa. Parla dei contenuti difficili da creare perché non danno buone notizie ma cattive. Spiega benissimo come gestirli in modo semplice, utile e, soprattutto, diretto, da esseri umani a esseri umani. L'articolo merita di essere letto e riletto tutto, io sottolineo solo alcune parti, come farei con una matita:

  • "Tendiamo a mostrare più empatia durante le conversazioni faccia a faccia piuttosto che nelle comunicazioni scritte. [...] Non possiamo vedere i nostri lettori o le loro reazioni, quindi non è sempre intuitivo scrivere al loro livello di comfort". Verissimo, non conosciamo chi c'è dall'altro lato dello schermo e le parole pesano, sempre, ma se sono scritte pesano di più. Dobbiamo esserne sempre consapevoli.
  • "È difficile dare brutte notizie, ma fa parte sia della vita sia degli affari". Nella cultura della comunicazione aziendale in Italia, le brutte notizie non esistono quasi mai. Invece la differenza la fai proprio su come gestisci questo. Ancora ricordo questo caso di quando lavoravo a Milano: il comunicato stampa lo scrissi io e il management di quella azienda mi diede una grande lezione. Non abbiamo avuto problemi ma potrebbero essercene quindi viene prima il cliente, poi il prodotto.
  • "[Se dovete dare delle notizie "sensibili"] lo humor non deve entrare in queste situazioni. Anche se la vostra azienda ha un tono scherzoso, non avete bisogno di essere divertenti per tutto il tempo. Gli argomenti sensibili richiedono un tono molto più serio delle comunicazioni positive, come i messaggi di successo o le email di benvenuto". Non serve alcun commento, solo prendere appunti. 
  • "Scusatemi, ottimisti, ma lo dobbiamo ai nostri utenti: dobbiamo considerare le situazioni più deludenti, frustranti ed imbarazzanti in cui potremmo eventualmente metterli". Questo vuol dire riflessione, organizzazione e definizione di policy (ne ho già scritto qui e qui). Mica facile, eh.
  • "Se i comportamenti che sta mettendo in atto il vostro team non sono in linea con quelli che volete rappresentare, allora cominciate all'interno. [...] Parlate direttamente con i colleghi e i clienti perché un team ben collaudato è una delle cose migliori che possano capitare al vostro contenuto". Un buon gruppo genera buoni contenuti, sempre.
Ripeto, questi sono gli aspetti che mi hanno colpito di più ma tutto il post è notevole. Un consiglio e una sottolineatura finale: seguiteli quelli di A List Apart, quando parlano di contenuti lo fanno a ragion veduta; non è un caso che chi scrive il post sia di Mailchimp, hanno una marcia in più.

P.S. Il titolo è un esperimento nato da questo Tweet, stiamo a vedere.
(Photo credits: http://deliverbadnews.files.wordpress.com

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