lunedì 23 gennaio 2012

La verità bisogna sempre andarsela a cercare


La vivisezione mediatica del naufragio della Costa Concordia continua incessante (vedi aggiornamento del 25/1 alla fine del post). Tuttavia, questa ricerca della notizia a tutti i costi sulla gestione della crisi da parte dell'azienda può portare a conclusioni affrettate o a ingigantire problemi del tutto naturali per casi come questo. Come sottolineano bene Vincenzo Cosenza e Luca Perugini, il crisis management a livello di comunicazione non è stato perfetto, anzi ci sono stati errori evidenti. Tuttavia, aggiungo io, il mio voto va ben oltre la sufficienza, viste comunque le buone idee messe in campo (citate nello stesso post di Vicenzo Cosenza e nel mio di qualche giorno fa).

Sono state criticate in Rete anche le pubblicità di Costa Crociere, poco "tempestive" e "rispettose". Non ci possiamo aspettare che la società blocchi la sua comunicazione e tutte le sue campagne pubblicitarie che promuovono crociere, è il suo business. Anche in un caso drammatico come questo, volente o nolente il loro prodotto è quello. Si possono fare delle modifiche e dei ripensamenti su certi messaggi ma non bloccare tutto. A occhi esterni può apparire paradossale, è qualche volta lo è, ma c'è molta gente su una nave Costa, oggi, e non sono dei pazzi. La società ha avuto un caso enorme da gestire e continuo a dire che lo stanno facendo in modo soddisfacente, anche se non perfetto, dando aggiornamenti (quasi) quotidiani. Altri hanno altre opinioni (leggi qui) ed è giusto così, perché hanno dati oggettivi su cui basarsi (ne è nata una bella discussione su Twitter). Ma, ripeto, ci vuole calma.

Riguardo a questo, in rete è scoppiato un caso oggi. Il Daily Telegraph ha scritto che "un portavoce" della compagnia ha proposto il rimborso totale della crociera più un 30% di sconto per un'eventuale prossima vacanza alle vittime del disastro. Sorpreso della cosa, sono andato a farmi un paio di verifiche in rete e ho scoperto che è quello che l'azienda propone a chi aveva prenotato un viaggio con la Costa Concordia ma, ovviamente, non lo può più fare. Che il Telegraph abbia preso un abbaglio? Oppure la Costa, in questo momento difficile, ha avuto un'idea pessima e di cattivo gusto, equiparando le vittime di un naufragio a clienti che devono ancora mettere piede su una sua nave?

Come sempre, per analizzare bene la situazione bisogna avere calma. Qualcuno in rete mi ha detto che la Costa non ha smentito (ancora). Come diceva Navarro-Valls, una regola della comunicazione è che "non si smentisce una non notizia". Stiamo a vedere e informiamoci, perché abbiamo mezzi potenti per farlo. Ma non sempre la Rete e i quotidiani (inglesi o italiani che siano) dicono tutta la verità. Bisogna comunque andarsela a cercare.

Aggiornamento (25 Gennaio 2012)
Costa Crociere ha pubblicato ieri sul proprio blog una smentita ufficiale alla notizia proposta dal Telegraph. Voglio pensare che le mie richieste di chiarimento su Twitter, sul loro blog e via e-mail, compresa la segnalazione di questo post, abbiano avuto una piccola parte in questo. Ci hanno messo qualche giorno, è vero, ma l'hanno fatta, azione che conferma quanto detto sopra. Ora vediamo se il Telegraph reagisce e/o rettifica (richiesta che ho fatto via Twitter). In ogni caso, abbiamo le idee più chiare.

 
 

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