Telephone strategy

"Ce l'avete una people stategy?", chiede quel geniaccio di Seth Godin nel suo ultimo post. Provocazione molto attinente in un settore marketing che ultimamente vuole rendere strategica ogni cosa. Bellissima anche la telephone strategy, che non c'è. O forse sì? Perché la telefonata resta uno strumento fondamentale per tutte quelle attività di relazione tra le persone che si creano sul lavoro e per il lavoro. Molto più di impatto di una mail o di una chat, sia in senso positivo che negativo. Ma quanti di noi sono stati "formati" nel fare le telefonate? No, non il telemarketing, definizione che non sopporto. Io ho sempre cercato di trasmettere alle persone che lavorano con me alcune regole di base sui contatti via telefono, imparate dall'esperienza di centinaia di contatti con potenziali clienti o illustri giornalisti. Il che non è altro che la somma degli insegnamenti derivati dagli errori. Sbagliando si impara ma se qualcuno ce lo dice prima, si sbaglia un po' meno e si impara lo stesso.

Ci sono alcune semplici regole che seguo e che spiego sempre a chi lavora con me. Tutte cose a cui si arriva col buon senso ma quando sei sul lavoro e ti fanno fare una chiamata importante, meglio avere qualcosa di chiaro stampato in testa:

• Trattare tutti con rispetto e cortesia, tutti: quando si telefona per lavoro, la nostra voce è quella dell'impresa che rappresentiamo, non presentiamo solo noi stessi. Dallo stagista inesperto al Presidente, tutti devono essere trattati con rispetto perché tutti stanno lavorando. Non si sa chi parla dall'altro lato della cornetta, fare i "sedicenti supermanager un po' arroganti" non è mai un'opzione valida. Ricordiamoci che una segretaria ha il potere di passarci direttamente la persona che può essere decisiva per il nostro lavoro oppure rimbalzarci senza pietà. La cortesia è un'arma formidabile in questo senso perché genera empatia.
• Diversificare il modo di telefonare: al telefono parliamo sempre con persone molto diverse, che vivono momenti diversi, che hanno priorità diverse. Inutile fare sempre il discorsetto spiegato dal capo (le telefonate delle compagnie telefoniche non vi piacciono molto, vero?), è l'interlocutore il fattore decisivo e purtroppo per noi non è prevedibile. Si tratta di mixare quello che sappiamo (la competenza innanzitutto) con un po' di improvvisazione, di intuito per capire quello che quella persona vuol sentire. Difficile, certo, ma uno dei segreti sta lì. Possiamo trovare un manager molto introverso e un funzionario chiacchierone, dobbiamo adattarci a entrambe le situazioni. 
• Essere sempre noi stessi: qualunque sia il lavoro che facciamo, ai due capi della cornetta o del cellulare ci sono sempre due persone, due esseri umani, con pregi e difetti. Inutile fingere di essere chi non siamo, cerchiamo di trovare il nostro modo di comunicare, di parlare, di ascoltare. Dobbiamo creare una relazione, per quanto breve e interlocutoria: mettersi una maschera non serve a nulla, anche perché siamo al telefono.  

In un'era di Social Media Strategy, Content Strategy o qualsiasi altra strategy, una semplice telefonata fatta bene può aprirvi porte apparentemente invalicabili. Eppure non si insegna mai come farla bene. Siamo esseri sociali e cerchiamo relazioni con la gente, da sempre. Gli strumenti vanno e vengono, le persone restano.


(l'immagine è un piccolo omaggio a Roy Lichtenstein)