Oggi ho finito di leggere "
Marketing Low Cost" di Cristina Mariani, che è un'amica, un'ottima consulente e, ora lo posso dire, una brava autrice (
ecco anche il suo blog). E' il classico libro che ogni libero professionista e piccolo-medio imprenditore dovrebbe tenere sempre sopra la scrivania, possibilmente accanto al PC. Una fonte sempre utile di informazioni, dritte e "buon senso" sull'applicazione del marketing a basso costo (e ad alta produttività). Nella parte finale del libro, sono elencati alcuni consigli su come investire al meglio le proprie risorse per gestire il customer service. "I
migliori clienti sono coltivati, non trovati" è una frase citata (Mercer Management Consulting) che condivido in pieno. Per questo, è approfondita la parte dedicata alla formazione da fare ai dipendenti per gestire bene questo servizio, un fattore decisivo per rafforzare il rapporto con i clienti e contribuire, al tempo stesso, a
migliorare la percezione dell'azienda grazie a quel formidabile strumento chiamato passaparola.
La gestione delle relazioni è importante con i clienti ma anche con tutti coloro che "gravitano" attorno a una società. Un esempio l'ho avuto proprio oggi. Ho chiamato l'amministrazione di un'azienda (alla fine saprete chi) per avere informazioni sul pagamento di una fattura: chi fa il libero professionista, sa a cosa generalmente si va incontro. Persone diverse, scuse diverse, cavilli diversi, identico atteggiamento (tra lo scocciato e il puntiglioso). Insomma, un'odissea. Oggi no, tutt'altro. Ecco, cos'è successo:
- Ieri sera: mandata mail con richiesta di conferma di pagamento al mio contatto operativo e alla responsabile acquisti (ossia le persone che mi avevano mandato l'ordine approvato);
- Questa mattina presto: risposta del mio contatto operativo che mi dice che stanno verificando;
- Questa mattina tardi: risposta della responsabile che mi conferma il pagamento nei prossimi giorni sia della vecchia fattura che dell'ultima inviata, segnalando che il ritardo è dovuto a lei.
Riassumendo: in poco più di mezza giornata, l'azienda (di cui io sono fornitore, non cliente) dimostra di avere un
atteggiamento positivo verso di me e la mia richiesta, mi
comunica velocemente cosa sta facendo,
gestisce il mio problema, l
o risolve e la responsabile si assume la responsabilità (era stata assente dall'ufficio). E non stiamo parlando del customer service, ma dell'ufficio acquisti. I miei complimenti. Questo modus operandi ha fatto sì che io parlassi molto bene delle due persone alla responsabile marketing e comunicazione della società. E non sarà sicuramente l'ultima con cui lo farò.
Due mail hanno fatto sì che il brand di una società ne uscisse rafforzato in modo semplice, diretto, naturale. Un caso di successo semplice e chiaro, valido per ogni società, agenzia e imprenditore. Chi è l'azienda? La trovate
qui, se lo meritano.
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