Le aziende ascoltano (anche se spesso non sembra)

"Critico portando idee nuove, non dando colpe" diceva Cicerone. Una bella massima, apparentemente ovvia ma solo se la si guarda in superficie. Quante volte noi addetti ai lavori critichiamo le aziende che non si aprono, che non comunicano, che non colgono le nuove opportunità senza, allo stesso tempo, impiegare un po' di tempo a spiegare loro cosa dovrebbero fare. Le colpevolizziamo seduta stante, senza attenuanti né possibilità di appello. Se l'operaio addetto al controllo della caldaia mi dicesse che sono obsoleto perché, ad esempio, non investo in nuovi prodotti (senza spiegare che con una caldaia a condensazione potrei avere più rendimento e meno costi, potendola anche collegare a pannelli solari) non la prenderei bene, questo è certo. Eppure talvolta sono proprio io ad avere questo stesso atteggiamento nei confronti delle aziende. Critico senza spiegare né dare idee nuove.

Questa riflessione è nata dopo due riunioni avute da un cliente, dove stiamo sviluppando la nuova Intranet. Al primo incontro, ho portato un'idea nuova per loro: si poteva partire dai contenuti che gli utenti/dipendenti vogliono trovare e non necessariamente dall'organigramma aziendale (da un'architettura per servizi e non per settori, come spiega benissimo Giacomo Mason). Ovviamente, c'è stata una reazione dei presenti, del tutto prevedibile. Su un grande foglio bianco sono stati replicati i settori aziendali, che apparivano al 70% dei presenti non solo la modalità più chiara ma anche l'unica possibile, non c'era alternativa. Grazie al supporto di due persone, si è provato a spiegare che si poteva andare oltre le abitudini consolidate, dando priorità ai dipendenti/utenti. Il mantra era: se io fossi nuovo qui, troverei velocemente quell'informazione seguendo la vostra logica? La riunione è finita senza aver visto molti volti convinti. "Al solito" mi sono detto.

La seconda riunione è arrivata una ventina di giorni dopo, dopo aver condiviso con il responsabile del progetto una proposta organica dell'architettura informativa generale. Una soluzione ibrida, che integrava sezioni divise per servizi, aree tematiche e settori, con l'assunto di partenza che rimaneva lo stesso: facilitare il lavoro al singolo dipendente. La proposta rivista è stata condivisa coi presenti, senza aspettarsi troppe reazioni di entusiasmo. Invece, al di là di alcune modifiche (legittime), l'architettura ha trovato un consenso molto ampio, con alcuni scettici della prima ora che hanno rilevato che forse era ancora difficile "navigarci dentro" per un dipendente medio. Una rivoluzione copernicana.

Cosa è successo? Semplicemente, hanno avuto il modo, il tempo e le possibilità (i documenti) per rifletterci su. Hanno capito cosa intendevo leggendolo su carta, hanno provato a pensare al loro specifico caso, hanno capito che c'era un'idea nuova da non scartare a priori. C'erano soluzioni a cui non avevano pensato, ma non per chiusura o obsolescenza ma, più facilmente, perché nessuno prima gliele aveva proposte. Da qui in avanti non mi aspetto che il progetto proceda senza intoppi ma ho avuto una prova tangibile del fatto che le aziende possono ascoltare, riflettere e, anche, cambiare idea. Il tempo delle critiche tornerà presto ma con una nuova consapevolezza: "invece di maledire il buio, è meglio accendere una candela".

(Photo credits: Flickr, Poluz)