Non si nasce empatici, tanto per parafrasare un vecchio detto napoletano. Per dirla meglio, la predisposizione caratteriale a immedesimarsi nei confronti dell'altro e l'apertura a coglierne i segnali verbali o non verbali è una cosa con cui in parte nasciamo ma sulla quale ci si può lavorare parecchio. Si evidenzia già all'età di sette mesi (vedi anche il video qui sopra di Jeremy Rifkin) e poi i figli "imparano" dai genitori ad essere più o meno aperti nei confronti del resto del mondo (la mia esperienza familiare, che non ha basi scientifiche, conferma in pieno quest'ultimo assunto).
Perché esco dal seminato e faccio questa premessa psico-sociologica che non mi compete? Perché dal punto di vista del lavoro e della comunicazione, creare empatia con le altre persone facilita notevolmente le relazioni, fa crescere la fiducia reciproca, mette buone basi sotto un dialogo professionale fatto di dati, di prodotti e di prezzi. Attenzione, non bastano sorrisi, complimenti e gadget, ci vuole molto più lavoro. Empatia fa rima con piaggeria solo per caso. Ci si deve togliere pezzo dopo pezzo le parti della corazza che abitualmente portiamo, non fare finta di non portare un'armatura. Non è un segno di debolezza o di insicurezza, è l'esatto opposto.
Creare empatia nei confronti di un nostro potenziale cliente o di un nostro partner fa lavorare meglio noi e lui, anche se poi le cose non vanno bene. Si creano basi professionali di fiducia che porteranno risultati magari anni dopo: mi è capitato più volte che un vecchio collaboratore mi ha chiamato per un progetto "perché aveva lavorato bene con me" e, oltre a portare euro, porta bellissime soddisfazioni. Se cerchiamo di avere una buona relazione con la persona che abbiamo davanti (non sempre ci si riesce, sia chiaro), è un investimento che non ha controindicazioni, può portare solo benefici.
La critica che si fa a molti "tecnici" è che non si mettono mai nella parte degli utilizzatori dei loro prodotti. Io invece ne ho visti alcuni, e non pochi, provare ad aprirsi durante una riunione, cercare un dialogo con un potenziale cliente magari molto critico inizialmente. Perché vedevano che il capo e il resto dell'azienda seguivano questa filosofia. Soprattutto, ho visto persone apparentemente rigidissime aprirsi bruscamente verso l'esterno nel momento in cui si è trovata la chiave giusta per aprire una porta. Avevano un interlocutore che li ascoltava davvero, interessato a quello che diceva.
Un prodotto non è mai perfetto ma sempre migliorabile: se si crea empatia con le persone con cui si lavora, qualsiasi sia il loro ruolo, il lavoro sarà sicuramente più semplice. Per tutti.
