Non si smentisce una non notizia

Internet genera milioni di discussioni al secondo e, prima o poi, qualcuna di queste ci riguarderà direttamente. Il problema tuttavia nasce immediato: come posso verificare se la notizia o l'informazione che mi riguarda è vera? Da quali fonti arriva? Quanto sono autorevoli? Questa questione me la sono posta trattando il caso della Costa Concordia: un quotidiano inglese ha pubblicato una notizia, la rete si è mobilitata e l'assenza di una smentita immediata da parte dell'azienda ha fatto si che molte persone avvalorassero la veridicità automatica di quella tesi. Bastava fare qualche ricerca su Google, come ho fatto io, per avere qualche dubbio. Poi la news è stata smentita ufficialmente, qualche giorno dopo (vedi tutto qui). Come sappiamo, Internet non dice sempre la verità (essendo uno strumento, dipende sempre da chi lo usa). Però talvolta, inconsciamente, ci convinciamo del contrario.

I Social Network sono un caso emblematico di questo problema di autenticità. Non solo c'è la questione della notizia in sé ma anche della fonte da cui arriva. I profili "fake" su Twitter stanno vivendo un momento di celebrità, basti pensare al finto Alemanno (e agli oltre 4.600 suoi follower). In questo caso, la motivazione satirica è piuttosto evidente ma in altri casi potrebbe non essere così chiara. Il finto Sindaco di Venezia che beffa un Ministro è un esempio lampante e non è affatto l'unico, e non solo in Italia. Nel mondo della comunicazione aziendale, la certezza del mittente è fondamentale per creare quella relazione di fiducia con quelle persone che poi devono comprare i prodotti o i servizi. Cosa dovrebbe fare un'impresa, magari quotata, nel caso in cui inizino a girare informazioni non controllate sulla propria attività e gli utenti chiedano spiegazioni direttamente sul sito o sul blog? Rispondere sempre, con il rischio di dover sempre rincorrere la notizia inventata, anche di poco conto, per paura che diventi "credibile"? 

Forse i tempi sono maturi perché si inizi a pensare a come fare un "Social Media Fact Checking" chiaro e autorevole. Vedere i Social Network come potenziali nemici non ha senso (eppure accade, come si vede qui) però è evidente che vanno gestiti, e non è sempre facile (anche per chi lavora alla Casa Bianca). Quello che è certo è che le aziende dovrebbero creare policy aziendali definite, un insieme di linee guida che definiscono chi sono, quali sono i loro canali ufficiali di comunicazione e quali regole seguono nelle interazioni con gli utenti. In questo modo, l'impresa può spiegare, a priori, a quali conversazioni vuole partecipare attivamente, sottolineando anche la sua volontà di non entrare in alcune discussioni nate da spam, da messaggi diffamatori, da disinformazione (evidenziando che la non risposta non è una conferma indiretta della veridicità di quella affermazione) o da commenti negativi, eccessivi nei toni o offensivi (creati dai cosiddetti "troll").

L'impresa non può rispondere a tutti: come noi, ha spesso cose più importanti da fare. Tuttavia, deve sapere "cosa si dice in giro" e decidere, di volta in volta, cosa fare in base alle regole che si è data. Il silenzio non è mai una conferma automatica di una notizia, neanche sulla Rete e sui Social Media. Come disse una volta Joaquín Navarro-Valls, ex portavoce papale, "non si smentisce una non notizia". Una lezione di comunicazione in 32 caratteri, altro che 140.

(la foto si riferisce a questo caso storico nel mondo dei media).